最近，一个关于“联想电脑故障售后要求去美国维修”的事件引发热议。王先生在国外购买笔记本电脑时，支付了2200元额外费用以获取全球联保服务，但在国内申请维修时遭遇了拒绝。经过半两财经的调研，许多消费者，特别是年轻人，由于价格比较、工作旅行或求学等原因，倾向于购买国外的电子产品，然而在寻求售后服务保障时，却经常因为“没有备件”等理由被婉拒。律师提出看法，企业需增强服务公开性，清楚说明“全球联保”的涵盖内容与使用条件，另外要改进全球的供应体系与售后保障系统，借此改善客户感受，购买者也应当事先完全弄清各项规定，从而防止可能遭遇的麻烦。
多花2200元却无法售后
此事发生于2023年11月，王先生从联想美国官方网站上购买了一台笔记本电脑，折合人民币大约是2.8万元。由于这台设备价格不菲，他还另外支付了2200元，买了一份为期四年的全球联保服务。这份保修的期限一直持续到2027年11月。
今年二月尾，王先生察觉到机器散热部分出了毛病，可联系到联想公司售后服务部后，申请保修却被告知要把机器寄到美国去修理。王先生对此表示不解：“散热部分坏了就要弄到国外修？国内维修站难道没有零件可以更换吗？”王先生补充说：“只是个风扇主板的毛病。我问能不能调换零件，对方却说不行”。
客服表示暂时不能“调配备件”，理由是“目前没有这个零件，需要上报沟通”。联想售后中国服务区总部客服答复：“如果仓库有货可以协调，如果没有，通常还是得去购买地维修”。王先生指出自己购买的是“全球联保”服务，但客服却说明：“王先生买的是全球有限联保服务”。所以，在维修区域出现物资不足或者完全断货的情况下，也就没法向客户履行保修承诺。
产业资深研究专家梁振鹏指出，该行为不符合我国法规中关于售后保障的条款，既然承诺了四年的无费用维修服务，就必须履行承诺。即便国内缺货而美国有货，联想企业仍能依靠内部管理运输环节进行资源调配，此情形与购买者无涉，属于企业内部管理事务。
空头支票
半两财经注意到，购买海外电子产品的国内消费者数量持续增长，与此同时，购买中国电子产品的海外消费者数量也在不断增加。许多消费者反映，虽然商家承诺提供“全球联保”，但在实际需要保障服务时，这个承诺往往无法兑现，最终变成无法兑现的承诺。
各种品牌电子产品的售价在不同区域、不同时段存在差异，例如美国黑色星期五、国内双十一等促销节日的价格比其他地区低20%到30%；同时，部分区域的商品上新节奏不一样，比如欧洲市场的手机可能先在欧美上市，而国产手机或许会先在中国发售，购买者通过不同平台，能够更早获得最新产品。苹果公司推出的iPhone 16 Pro在中国官方网站上的售价为10999元人民币，在美国官方网站上同款产品的标价为1199美元，折算成人民币大约是8666.25元。不同品牌在国内外提供的促销活动也存在不同情况，以苹果为例，其在澳大利亚地区的返校活动会赠送礼品卡，而在中国内地的同类活动则会赠送一支电容笔。
跨境网上购买商品，确实能获得价格上的好处，以及一些附加的便利，这原本是个值得称赞的现象，然而，现在许多购物者发现，承诺的“全球保修服务”，在真正需要时却往往无法兑现，成了无法兑现的承诺。
我经由香港购入的三星S20手机，购机时被告知享有三年全球联保服务，且持有正规票据凭证。然而在保修期限之内，该机屏幕却无故出现竖线故障，经查询确认此乃该型号产品的普遍缺陷，根据规定可享受免费更换屏幕的待遇，但当地服务网点却以种种理由拒绝履行承诺！”“我通过海外渠道购入一台戴尔外星人笔记本，当时明确告知享有两年全球保修服务，运回国内应用后，仅经过五个月便出现故障，戴尔方面随即拒绝提供维修”“于某购物网站购得beats品牌耳机，标价两千余元，使用半年后出现无声问题，经核实，beats产品具备全球联保资质”向服务人员反映故障情况，得到的答复是，由于是在国际性网站上购得该物品，无法提供维修服务”……购买来自世界各地的商品，后续保障困难，已经成为令众多购物者不满的现象。
隐藏门槛
半两财经注意到，当前众多电子产品制造商，例如苹果、联想、戴尔、东芝、富士通、三星、惠普等，均声称配备国际保修体系，但这项保障并非没有附带条款。
购买途径方面，半两财经分别咨询了若干购物平台的不同品牌授权点，这些店铺均答复称：无法提供全球联保，仅能提供国内联保。随后，半两财经查阅了官方网站，了解到同类电子产品在官网具备全球联保功能。戴尔、联想、苹果等品牌的京东和淘宝官方授权店的工作人员说明：这些授权店并未与客服签订服务协议，所以要是顾客想要办理全球联保业务，就必须通过官方网站联系相关售后部门。
其次存在机型方面的制约。是否所有通过官网购买的商品都能获得“全球联保”待遇？半两财经发现，售后协议明确指出，“各种机型对配件的需求存在差异，部分机型无法提供全球联保服务”。其中有些机型需要额外付费。另有一些机型，则需加价才能升级为“全球联保”，购买者必须认真审视相关细则。
各种机器在提供全球保修服务时，收取的代价不一样。以戴尔的一台笔记本为例，多付699元就能获得三年全球保修；联想的一台笔记本原装就有三年全球保修，再额外付1129元，总共能享受六年保修期。
半两财经另外披露，保修服务并非涵盖所有方面，比如苹果和ThinkPad的全球联保，仅限于硬件维修，而软件及预装系统不在保障之列。
那些买了这个服务的客户，怎么还是没法拿到“全球联保”的保障呢？仔细研究“全球联保”的条款内容，可以发现很多都规定，当某些地区的零件供应不上时，维修服务就得不到履行。联想这次的客服，也是用“零件不够”作为借口，不履行保修责任。
手续繁杂
然而，在交流期间，半两财经注意到，部分购买者坦言，他们确实体验了“全球联保”项目，因此感到非常高兴。
赵女士现于德国境内，接受了半两财经的询问，她谈到，在国内购入的戴尔笔记本电脑附带了全球联保服务，然而抵达德国后，该笔记本出现了无法启动的状况。赵女士随后联系了戴尔公司的官方技术支持部门进行报修，尽管客服起初回应称“配件正在延迟中”，但两周之后，戴尔的技术专家安排了上门进行维修服务。赵女士谈到，她仅向官方提交了购买时的全球联保序列号，无需任何其他文件，便顺利获得了这项保障。
戴戴也谈到，他在香港买到的笔记本电脑在保修期内出了故障，最后成功进行了权益维护。不过戴戴也谈到，整个流程相当复杂：必须提交全球联保序列号，还要向官方服务部门递交购买记录、内地身份证件、来港行程文件等文件。
联想官方客服向半两财经说明，全球联保服务的办理流程在不同国家与地区存在差异，部分区域仅需使用购买时官网提供的全球联保编号，而另一些区域则要求提交护照、出入境凭证等附加材料。
文字游戏
全球联保并非意味着全球范围内都能提供保障，互联网分析家龚进辉指出：其实全球联保服务的内容必须以官方网站公布的信息为准，但购买者或许并不了解服务条款的具体内容，特别是关于服务适用范围和存在哪些限制，很多人会想当然地认为“全球联保就是全程都能得到保障”。同时联想公司也没有充分履行告知责任，并且他们内部也把“全球联保服务”理解为“全球范围内仅部分区域可享联保”，这些因素最终引发了相关的争议。
企业为何要暗中抬高“全球联保”的门槛？有资深人工智能专家郭涛指出，从公司角度分析，维修费用高企加上跨国调运零件难度大，公司或许会限制在异地进行维修。此外，有些公司可能把全球联保当作宣传噱头，实际上并未提供完善的服务。对于购买者来说，信息不透明造成他们在选购时没法清楚掌握全球联保的详细规定和范围。另外，在涉及不同国家的情况里，客户对于维修响应的速度和操作的简便程度要求不尽相同，一旦保修服务遇到阻碍，他们就会觉得自己的正当利益没有得到保障。
龚进辉还表明，全球联保并非意味着所有国家都能享受到一致的服务，特别是针对个别部件的维护，考虑到不同国家销售的产品在设计上可能存在出入，国内维修机构缺少适配美国市场产品的专用零件是很常见的情况。所以，联想只能提供范围有限的全球联保，否则将承受巨大的费用负担。全球售后服务由于关联众多国家,涵盖多种零件,包含众多运输通道,整体运作相当繁杂,进而促使管理开销增加。部分顾客能够获得这项服务,实际原因可能是其所在地维修站碰巧备有所需部件。郭涛指出,从产业角度而言,缺少一个统一且严谨的全球联保规范体系及监管措施,企业提供服务时自主权较强,导致顾客维护自身权益时面临困境。但部分企业在服务上已达标，整体服务仍有优化空间。
律师提醒，顾客对“全球联保”的认知，常与企业实际提供的帮助不一致。多数人以为，这项服务保证无论在何处都能获得均等待遇，但现实情况是，技术上的障碍（例如零件不同、构造规范各异）可能使公司在所有地方都做不到这一点。公司需要改进服务环节，比如推荐其他选择，例如相近零件的维护，或者加强信息交流，以此降低顾客的困扰。而且，公司可以强化全球供应链的运作，保证重要零件的存储能覆盖更广的区域，这样就能增强服务水准。
郭涛建议，在购买“全球联保”服务前，要仔细查看相关协议，清楚了解联保服务所覆盖的区域、有效时长以及相关约束；要确认全球服务点的分布，保证居住地或常用区域能够方便地获得维修支持；要妥善保管购买时的相关文件，这样在需要时才能顺利使用联保服务；要掌握产品的基本情况，确保其符合联保服务的适用标准。一旦出现状况，须先与售卖方沟通，若沟通无效，再向交易站点申诉，在特殊情况下，能够向顾客组织或市场管理部门申请帮助，递交材料来保障个人权利。
相关法律人士也指出，监管机构应当强化对跨国服务协议的管控，保证企业提供的项目与公开承诺相符，防止对购买者产生欺骗性影响。购买者同样应该事先彻底掌握各项协议内容，以便减少可能遭遇的麻烦。
