为了更充分地展现“待客之道”宗旨、力求提升客户感受，梅赛德斯-奔驰“MAR2020”经销商网络改进方案自2018年9月起逐步实施。在集团的组织下，合作经销商从销售环节入手，将实体环境优化与“柔性”服务改善贯穿到咨询、交易、售后所有流程中。最近，“易·车志”到访北京星徽福瑞奔驰4S店，仔细观察了梅赛德斯-奔驰MAR2020全新数字化展厅，深入感受了其整体布局和细节设计，了解这个新空间究竟有哪些不同之处。
“情景化”购车方式，客户体验升级
北京星徽福瑞奔驰4S店坐落在丰台区青塔西路，在2021年11月17日开启营业，现在具备销售梅赛德斯-奔驰轿车、商务车以及新能源车型的资质。通过和北京星徽福瑞奔驰销售负责人卜宇交流得知，奔驰MAR2020展示空间正逐步从“按市场规律运作”调整为“按顾客感受设计”，一方面融合了奔驰最新硬件配置与数字互动，创造了线上线下的立体客户接触点；另一方面也展现了奔驰“服务至上”理念对工作人员布局及操作环节的调整，构成了连贯顺畅的客户感受。
北京星徽福瑞奔驰4S店销售经理 卜宇
梅赛德斯-奔驰发布了MAR2020概念，此后，展示厅也进行了彻底的更新。厂商虽然提供了流程服务的相关指导与培训，不过我们还是需要摸索出符合“自店”特点的服务流程，卜宇接着从三个层面阐述了销售环节的调整，首先，要打造融合“场景化”与“数字化”的购车感受，在展厅内，厂商依据顾客的行动路线对空间进行了隐性的区域划分，车辆陈列区、客户交流处、客户休憩处等不同功能区之间没有清晰的界限展厅里的车辆资料都以数字工具展示，客户借助屏幕，能明确知晓车型价位、车辆装备规格、特色定制选项以及多样的购车信贷计划，还可以扫描车辆电子标牌上的条形码获取电子版车辆手册等资料，借助数字工具为客户营造更方便更直白的购车环境。
其次，增设新职位并调整工作内容也是提升的另一个关键方面。客户抵达展馆时，专员会主动上前问候，将客户的购车意向转达给销售顾问；客户若提出试驾要求，试驾专员会依据客户情况实施详尽的产品介绍，并陪同客户完成试驾体验，给予专业的指导服务。另外，当客户体验完车辆后，星徽顾问会协助客户探讨最合适的购买选择，同时给出具有目标性的用车费用说明和车辆日常维护要点介绍。
第三，奔驰OTR应用系统以数字化方式串联各业务环节。卜宇强调，客户信息登记、后续沟通以及现场服务的各个环节，还有职位职责的变动情况，都可以借助奔驰OTR软件平台来反映，他拿“体验专家兼星徽顾问”这个职位来解释，客户在参与试驾活动时，体验专家会把他们的购车意向录入系统，同时星徽顾问在系统中就能准确掌握客户的基本购车意向，因此，这样显著增强了购车和用车阶段，店里各项业务部门之间的配合流畅度。
新车辆销售业绩持续增长，对店内新车发放、顾客服务处理能力也带来了更严峻的挑战。卜宇进一步说明，对于高档车系或者普通进口品牌，我们打造了带有特定场景和数字技术的购车场所，接着必须认真研究怎样借助优质高效的销售工作，吸引更多顾客到店，扩大店面知名度，这样才能获得更多买家的喜爱，这对于4S店正常运作并达成每年1300辆销售任务至关重要。
数字化加持的便捷售后体验
调查期间，“易·车志”了解到，二零二零年二月版本的辅助服务与相关设备更新不仅对购买前阶段有所改善，维修后阶段的感受也让顾客的体验有了显著提升。
北京星徽福瑞奔驰4S店售后经理 郭春茂
初看之下，店铺维修部分的整体布局突破了常规构思，展现出鲜明的当代简约特色，各个功能区如接待场所、顾客休息空间、初步检查站点等彼此分隔得更为清晰。售后部负责人郭春茂说明情况如下：店铺底层和二楼设有客户自主休息的地方，客户可以自行享用茶点，这样有助于缓解等待时的烦闷情绪，同时售后服务人员也不会随意打扰顾客，创造一个让人感觉舒适放松的售后环境，这对提高顾客的满意度起着关键作用。
此外，焕新的客户服务流程在细节之处同样用心，设置在服务接待处的“数字维护期限板”，不仅陈列着制造商提供的维修备件，还可以借助触控界面，挑选符合车辆行驶公里数的具体维护内容清单，使客户能更明确地掌握个人座驾的后续服务安排，并且更深入地认知梅赛德斯-奔驰在服务领域的严谨标准。
最终，凭借多媒体与车联网的交互功能，客户能够事先运用“Mercedes me”系统预约车辆的维修和保养服务，从而确保车辆抵达后能迅速安排到已预约的工位，显著减少客户的等候时长；对于正在等待维修保养的车主，他们可以借助车间内设置的电子显示屏实时了解车辆维修保养的进展情况。
但是，郭春茂也进一步说明：售后专员不仅需要掌握专业学问，借助高效的数字化支持技能和卓越的设备维护水平，协助客户迅速处理驾驶中遇到的问题，为客户带来更周到的服务感受，还必须迅速适应客户的步调，从更体贴的角度分析客户的潜在服务愿望，尽力达成客户的这些愿望。他拿季节性维护来说明，最近北京天气变化无常，在客户车辆维修保养完成后，服务人员会在车上放置一把爱心雨具，以应对客户临时需求，这种由细微服务积累起来的店铺声誉，同样具备重要意义。
当前市场环境竞争愈发白热化，高端品牌对于“服务”层面的要求提升到了更高标准，郭春茂认为，在奔驰MAR2020的指引下，创新的服务机制和数字化管理平台的广泛使用，为客户创造了更加顺畅且令人惊喜的互动感受，这一举措对于售后业务的增值同样起到了显著推动作用。他讲，那家店今年前三个月售后月均接待数量超过三百台，同期售后业务收入达五五十万，算是一家新开张的店，数字化服务能力的提升对完成全年三千三百万售后业务收入指标很有帮助。
始于客户需求，终于客户满意
奔驰是高端汽车领域的知名品牌，其能够迅速实现业务调整，并且促进销售网络的信息化建设，关键在于重视并采纳了顾客的意见。
北京星徽福瑞奔驰4S店客户权益官 庄卓敏
交流里，北京星徽福瑞奔驰的客户权益代表庄卓敏向“易·车志”阐述了增设“客户权益官”的必要性，说明新店开业时间不长，因此对待每位顾客都必须格外重视。庄卓敏提出，开店之际需要持续建立顾客的良好声誉，广泛且多途径地汇集顾客的评论和想法，对于顾客反映的情况迅速进行修正和完善，借助与顾客的互动交流，给予顾客充满人情味的服务，这样做既能够加强顾客与店铺的联系，又为日后的顾客管理奠定重要基础。
北京星徽福瑞奔驰的权益专员，对待到店顾客的方式，跟普通店铺的回访办法不一样，他们会对所有来访的人，不管是不是买了车，都打一个电话去问，看看选车和买车的时候，人家是不是真的觉得好。“每一个来店里的人，都是声誉的传播者，我们收集他们的真实想法和意见，这样能促进销售各方面变得更好。庄卓敏谈到，除了进行电话咨询，他们还特别为到店接受维修保养服务的顾客安排了当面交流，单独与顾客探讨从接待服务到维修项目说明，直至顾客在休息区等候，保养费用计算以及车辆交付的每一个步骤的体验，这种对整个售后环节的跟踪有助于他们掌握顾客的实际情况，顾客所反映的问题和提出的看法不仅对售后部门的工作形成监督，也有助于他们迅速调整和改进售后服务体系。”
庄卓敏提及了之前收到的一项顾客意见，这位顾客在店铺进行售后维护时，对餐饮服务提出了看法，认为菜品不够丰富，虽然众人的口味不尽相同，但店铺还是认真对待了顾客的反馈，并且一直关注问题的解决过程。在餐饮服务得到改善之后，庄卓敏还会再次邀请这位顾客到店尝试，从而构成了一个完整的服务流程。
未来，我们需要在服务客户全程的环节上投入更多精力，把客户反馈和应对措施整理成研究实例，制定改进措施，一方面不断改进工作环节，另一方面为客户带来更出色的体验，确保客户评价始终维持在最高水平，只有这样，才能充分体现奔驰‘从客户要求出发，以客户满足为终点’的接待理念。庄卓敏这样强调。
写在最后
通过这次到访北京星徽福瑞奔驰店观察得知，奔驰MAR2020展厅无论在设备条件、人员配置还是服务宗旨方面，都为客户创造了全新的购车氛围、数字化营销方案和更方便的后勤保障感受。这种创新的经营模式得以实施的根本原因，在于其展现了卓越且迅速的服务水准，在赢得客户赞誉的同时，也构建了针对客户完整使用周期的跟踪体系。
如今，老牌汽车制造商在既有销售网点平台上，持续寻求更有效地与顾客建立联系的方式。对于梅赛德斯-奔驰而言，MAR2020项目具有关键意义，它不仅让销售商更深入地掌握、接触和照料客户，最终将销售业务、售后服务及金融业务整合，构建起完整的业务流程体系。这些探索和尝试，对行业和品牌的持续进步大有裨益，这也是至关重要的核心优势。
中国汽车流通业于变局中开新局
专访沈进军：汽车销售模式的“变”与“不变”
行业年会 | 流通行业千人预判2022年汽车市场增长趋势
