淘宝平台的售后处理明显倾向于买家了。在从事原创女装线上销售三年以上的高仙芝看来，“退货退款”已经是一个公开透明的情况，它清楚表明着：淘宝正要取悦购物者，欢迎参与。另一方面，众多商家也在表达不满。自从去年十二月二十六日淘宝实施“退货退款”的新政策以来，几天之内，网络论坛上涌现了许多抱怨性的文章。
有商家抱怨，自己售价两三千元的商品也被轻易申请仅退款；也有博主展示过眼的订单，顾客两年前买了个1300元的茶几，新政策实施后，顾客在1月4日突然要求仅退款，48小时的回复时限一到，1300元就归顾客所有了。
社交平台的商家吐槽
淘宝显得十分不安，不少商贩在讨论平台新举措时都提到了这个感受。高仙芝直言不讳，声称淘宝或许已经反思了往昔的经营方针，正准备向“多多化”模式靠拢，然而在这场激烈的角逐中，即便成功超越对手，又能带来什么实际好处呢？
困惑、恼怒、坚持、争执，在电子商务领域工作十六年的蛋蛋遗憾表示，商家们又遭遇了另一场严峻的考验。
落地半月，“仅退款”灵不灵？
蛋蛋的工作经历，展现了国内网络零售业快速发展的一个片段，涵盖了诸如淘宝网、美丽说、蘑菇街等平台，以及1688、拼多多、京东、抖音、小红书等新兴渠道的演变。经营者如同嗅觉敏锐的生意人，特别是规模较小的公司，它们牢牢抓住流量渠道不放，密切关注市场趋势——近些年淘宝的客流量有所下滑，转而投向拼多多，但在拼多多遭遇大量仅退款情况后，难以继续负担，最近几个月便撤销了拼多多店铺，重新专注于淘宝平台。
蛋蛋在不同平台间迁移的原因，主要在于考察流量基础和规则框架能否带来收益。拼多多依靠几乎不受限制的退货服务在市场迅速崛起，而蛋蛋被其规则逼迫离开，转战淘宝后却要应对熟悉的挑战，必须直接对抗淘宝特有的退货处理方式。
她谈到最让她感到困难的一笔交易，她完全没料到买家会仅退款成功，而且她的申诉也没通过。
先前，买家因鱼具颜色不符要求退货，蛋蛋起初同意报销邮费，买家又说没空寄回，蛋蛋便提出销毁商品后可全款退回，买家不乐意销毁，向淘宝客服申诉后得到指引可仅退款，最后买家拿到全额退款，蛋蛋因此收到一个负面评价。
申请退款通常由系统自动处理，提交申请后一般会通过，如果退款金额超过一百元，可能会有人工进行复核，她不满地说，如果金额不大，只要买家持续催促，几乎立刻就会批准，蛋蛋提出异议要求复核，却收到一个含糊的答复，说这个订单符合退款条件
蛋蛋认为收获了一个极不理想的结局，不仅损失了钱财，还收到了负面评价，这让她感到非常不满，她质疑平台为何能如此对待她的商品，尽管售价不高，仅29元，但如果大量订单都遭遇类似情况，她们店铺将如何经营下去？
这次是这位顾客第三次光顾她的店铺，她觉得，要是真有品质缺陷，为何新规实施前买家还能买上头两回，新规实施后却只肯要退款，这实在说不过去，蛋蛋觉得，顾客之所以如此行事，平台在其中起了推波助澜的作用，把她的老顾客给带偏了。
更加无用的上访，是商贩们所说的又一道“难以逾越的障碍”，体态笨拙的小本经营者“攀爬”得精疲力竭。
高仙芝谈到自己一次申诉成功的经历，他当时态度非常坚决，备注中明确表示要向新闻媒体公开此事，在第一次申请未果的情况下，他又提交了再次审理的请求，或许因为第二次表现出了毫不退让的立场，最终他的申诉得到了批准。
他着重指出，这个几率相当低，这种观点在商人王威那里得到了证实，他碰到的仅退款100单，申请复议20回，仅有一回获得了通过。
王威在理货
平台其实充当着调解者的职责，商家申诉成功所获款项并非用户归还，而是平台先行支付。具体来说，若出现仅涉及退款争议的情况，即便商家申诉获得认可，买家仍可同时拿到款项和商品，平台宁可自己承担费用也不愿冒得罪代表客源的用户的风险。
而且，店家服务方式上的弱点也是那些企图占便宜的人反复得手的原因。蛋蛋说明，就算顾客出言不逊，店家也不应该顶撞，一旦出现回绝的说法，就可能被认定服务态度差并遭受处罚。部分顾客已经非常熟练，他们懂得怎样利用特定描述来促使平台做出不利裁决。因此这些人不仅能够顺利退款，店家还要额外承担罚金。
蛋蛋表示，他认为问题的核心是平台回避了根本性的分歧，即产品是否存在品质争议的问题，反而以所谓的态度争议为借口，将矛盾转嫁到了卖家的身上。
羊毛党有了新“乐园”
然然的遭遇就更像一个具体的“平台制度之困”故事。
她从事电子产品销售，在淘宝平台已经运营了三年多的时间，起初店铺经营状况平淡，近期却遭遇了“羊毛党”的冲击，几乎到了想要停止运营的程度。
商家担忧羊毛党涌入
他们私下里说下载链接。意思是有计划地对某个商品链接集中发起十几笔只退款的订单，一旦得逞，淘宝就会把你的链接标记为高风险，系统就会降低流量推荐，这件商品就很难再卖出去了。然然想起被恶意买家骚扰的时光，还是感到后怕。
这类团伙内部往往设有不同角色，承担不同职责。然然回想，起初有人主动联系她，以善意为名建议，“老板，可否与群主商议，我们不仅退还款项，还会将货物送回。”由于经营不易，每个商品链接想要在内卷严重的平台上获得自然曝光都极为不易，然然因此产生了犹豫。
对方要求400元帮她处理事务，然然先给了100元，但发现那些人并未离开，只是没有新的抢购订单了，而已有的仅退款申请都未被取消，部分因客服关闭了这些申请，便转为退货处理，但仍有少数人持续坚持，一个月后仍在申请仅退款。
然然持续向平台寻求帮助时，意识到对方态度转变，即使要求介入，对方也不再回复消息。直到然然再次拨打电话，更换了新的客服人员，问题才得以重新开始处理。她发现，只要一个客服人员感到不耐烦，就会换另一个人，直到找到能够解决她问题的工作人员。
现在这个系统的运作，很大程度取决于平台工作人员对规则的掌握和处理争议的方式，这让蛋蛋感到担忧，因为“这些工作人员变动频繁，他们了解规则的程度有时还不如我们，而且人都有个人看法，在地位不平等的情况下，你也不可能和他们讲道理。”
然然现在依然非常不安，会一直仔细查看是否有异常的仅退款订单出现。她在网上发帖后，甚至遭到同一个团伙的商家威胁。她也曾想过报复，报警后去快递点调取了监控录像，但没有任何线索。
倘若在跟买家的交流里说出“我打算报警”之类的言辞，就极有可能因为前面所说的“态度”问题遭到买家向平台进行投诉，平台方面会扣除商家的保证金当作惩罚。
网络蛀虫，蛋蛋如此称呼。这些人像鬼魅一样盘踞在中小商户周围，在群组里散布可供攻击的网址，一窝蜂地去败坏店铺声誉，还以此要挟商家。除了有组织的团伙，在社交网络，这类“占便宜”的攻略也到处传播，有些人甚至不清楚其中涉及的法律问题，纯粹抱着贪小便宜的心理掺和其中。
商家的应对手段多种多样。部分商家会针对可疑买家使用付费软件进行拦截，另一些则选择聘请专门处理电商争议的律师。“若将平台与买家一同告上法庭，程序会非常复杂。你可以去了解一下某个以仅退款闻名的平台，它的诉讼已经持续了很长时间。”蛋蛋带着无奈的语气笑着说。
有商家尝试起诉淘宝
小敏经营着一家售卖日常用品的店铺，她直言不讳，其实有些商家不会遭受损失，最终还是会把处理退款订单所付出的代价分摊到每个顾客身上，以此方式暗中涨价。业内普遍认为，一个人占便宜，整个网络都会遭殃。
蛋蛋觉得，一般顾客或许会承受分摊的费用，还可能遭遇商品质量下滑的问题，要是不能提高售价以维持市场地位，就必须在材料上节省开支，那样产品会越来越糟糕，某些网络店铺售卖的物品品质不高，恰恰说明了这个道理。
商人们好像达成了某种隐秘的默契：只要能退款的跨平台做法，会造成“好货被劣货挤占”的局面，不过他们个个都觉得自己属于“好货”。
高仙芝说明，以他经营的价格区间在两百至八百元之间的非主流、特色女装为例，店铺因仅退款遭遇的损失，对比低价商品更为严重，会损害根本，倘若此类情况频发，基本上就等于店铺要关闭了
高仙芝店内主营的风格女装
商家撤离，顾客的挑选范围也会缩小，过去丰富多样的环境或许会像别的平台那样，趋于同质化，从长远角度考虑，这可能给顾客带来选择机会的损害。
从另一个角度看，小敏凭借丰富的电商经验，会进一步探究平台竞争激烈的现状，究竟在塑造怎样的用户群体？她指出，通过低价策略吸引用户的行为，似乎已经变成一种流行趋势，其他网站便捷的退货流程，造就了众多专门利用规则的参与者，而淘宝实施的新政策，显然又催生了大批受此影响的新加入者。
复杂博弈中，平台的危机与转型
去年11月末，拼多多将阿里巴巴的市值超越，这让商家感到不安，视其为淘宝面临压力的一个关键因素。
淘宝早先凭借“让天下没有难做的生意”的宗旨，赢得了众多商家的认可，小敏对此表示赞同，她认为“淘宝在过去在商家群体中享有良好声誉，其服务态度相当积极，普遍被认为比较公正。”
经历了拼多多鼎盛时期和淘宝的挫折之后，马云适时倡导了“顾客至上”的宗旨，在“顾客至上”原则指导下的“全额退款”政策，商人们明显感到受到压力。他们共同觉得，这是平台在刻意制造纠纷，说实在的，商家和消费者之间并没有那么严重的分歧，许多问题都是可以商量的。现在平台抛出诱饵，让双方都变得很焦虑。蛋蛋这样表示。
小敏说明，只要退钱就可以接受，可是如果平台用商家的资金和商品来取悦客户，平台自身却没有任何代价，这就不是一个公正的竞争环境，任何一方都不可能持续参与其中。
确实，存在商家因对仅退款政策不满而决定终止合作的状况。前年春季，拼多多平台就发生过商家集体抗议的事件。一些规模较小的商家假扮顾客身份，在拼多多的官方店铺大量下单，商品发出之后，他们又统一申请仅退款操作，以此表达对平台管理层的强烈不满。
此次行动并未取得任何显著成效，拼多多的退款规则依然保持原状，导致许多商家选择离开拼多多，转而回到淘宝平台。
当下，淘宝的新规定生效之后，它依旧暗中损害商家的权益，作为常用手段，这让商家感到失落，甚至有人表示“经营信念在减弱”。
蛋蛋最近在思索把阵地挪到更轻巧的小程序上去，现在无偿的访问量就像免费的午餐，早已是过时的传说，她最关键的群体就是私域里的老顾客，淘宝在交易里的功能变成了仅仅用来给予安心感的平台
新规定削弱了这道安全防线，造成这个空间处处透风，她因此决定稍花些费用，今后只在应用软件内进行买卖。
未来应是“共赢”之道
过去，对于我们顾客而言，网络购物最困扰的一点是退货麻烦。山东政法学院经济贸易法学院经济法教研室主任穆虹表示，商家常常设置诸多阻碍，要求我们提交一些无意中保留的凭证和文件，因此如今仅退款新规的实施，必定能让退货过程更便捷，维护了顾客权益。
商家过去享受过便利,曾经占据优势地位,如今受到制约,却只表现出反对情绪。应当通过推动和倒逼的方式,促使产品质量和服务水平提高,以此降低退货现象。穆虹对这项新规的正面效应,持肯定态度。
她同时强调，购买者与销售者均有保障自身正当权益的必要，平台需要制定更周全的补充措施，并加强相关人员的指导，不能仅调整条款而其他方面维持原状。
对于恶意购买者这类群体，她觉得，虽然消费者权益保障措施主要维护购买者的利益，但合同相关法规与民法典里不少条款同样维护销售方的权益。所以，正当购买与正当销售是彼此的界限，双方都要共同遵守和维护。
山东财经大学工商管理系副教授张晴表示，当前淘宝等平台在竞争中的优势有所减弱，于是会推出一些有利的政策来吸引顾客，但这种情况有时反而会破坏正常健康的商业环境，这种做法不可取。平台在努力增加用户数量时，应该注重提升服务质量，更加细致地对待买家和卖家。如果因为恶性竞争最终形成垄断局面，那么消费者的利益也会受到损害。
平台在制定新规时，必须事先制定周密的计划，并准备相应的后备方案，确保方案完善后再进行公布，避免仓促行事；市场竞争应当有所约束，必须顾及对整个行业可能造成的影响；购物平台需要明确目标客户群体，明确自身希望进入哪些市场，并且要根据外部环境变化、不同代际的需求差异等因素，及时修正发展策略。张晴提出看法，理想的状况是平台方面、商业主体以及购买者能够实现三方受益，这样的局面不会自动形成，而是必须各个参与方共同投入探索。
（应受访者要求，高仙芝、蛋蛋、然然、小敏均为化名）
（大众新闻客户端 张瑞雪）
