移动电话机商品修理更换退货责任规定
国家质量监督检验检疫总局、
国家工商行政管理总局、信息产业部令
（第４号）
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，经２００１年９月５日国家质量监督检验检疫总局局务会议、２００１年６月６日国家工商行政管理总局局务会议、２００１年８月１０日信息产业部部务会议讨论通过，现予公布，自２００１年１１月１５日起执行。
国家质检总局局长 李长江
国家工商总局局长 王众厚
信息产业部部长 吴基传
二００一年九月二十七日
移动电话机商品修理更换退货责任规定
为了切实维护消费者的正当权益，清楚界定移动电话机商品销售方、维修方及生产方的维修、更换、退货（简称“三包”）的职责与义务，依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规则。
本条款针对的是销售在中国国内的无线连接移动电话产品，涵盖手持型、汽车安装型、固定站点型电话及其配件，具体品类详见附件一《适用三包政策的移动电话机清单》
第三条 手提电话产品遵循销售者承担售后保障的规则。销售方同制造方或供应方、销售方同维修方、制造方或供应方同维修方签订的协议，不能推卸本条款规定的售后责任和责任要求。
第四条 这项规定是执行移动电话机商品三包制度的基础标准。国家提倡销售商、制造商提供比本规定更优越的、更严格的商品三包保证。这种保证属于明确的担保内容，必须依照法律执行，否则要承担相应的法律责任。
第五条 销售者应当承担以下责任和义务：
（一）销售移动电话机商品，应当严格执行本规定；
（二）应当执行进货检查验收制度；
（三）应当采取措施，保持销售移动电话机商品的质量；
（四）销售时，应当符合以下要求：
１．开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品；
确认手机本体上的设备识别码，与进网许可标识、配件的制造批次编号，产品品牌名称，以及型号规格是否一致。
说明该产品的主要功能特性，包括操作方法、日常管理措施和护理技巧，同时介绍包修政策以及负责维修的机构。
需要提交三包证明和有效发货单，三包证明必须按照附录２《移动电话机商品三包证明》的要求完整填写，并盖上销售方印章，有效发货单上要写明产品序列号、配件的生产批号、品牌型号、购买时间、销售方印章以及价格等信息
（五）不允许售卖没有合法标签、不符合说明书中规定的性能和用途、或者质量不过关的无线通讯设备；不允许售卖没有标明制造时间的电芯。
在质保期内，手机若发生问题，商家须按此规定负责售后，不能蓄意拖延或无理推诿。
（七）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
第六条 修理者应当承担以下责任和义务：
从事修理工作的人员必须拥有行业主管单位授权的维修资格认定部门授予的证明文件，进行维修操作的人员需要接受培训并通过考核，具备相应资格后方可开始工作。
负责保修期内无偿进行维修工作，并且保修期过后收取费用进行维修服务。
（三）保护销售方与生产方的信誉，需要选用符合产品技术规范和质量准则的新型配件。详细记载故障发生时的状况、维修过程以及修复后的品质情况，
依照相关维修委托合同或约定条款，确保维修开支与维修备件完全用于维修作业；接受销售方或生产方的监督与核查。
维持常用维修物料充足库存，保障维修作业顺利开展，防止因缺少必要零件导致维修进度耽搁。
（六）需当面向客户展示已修复的手机商品，同时在三包单据上准确无误地记录维修商的机构名称、所在地点、邮编、联系方式以及维修过程详情，整个过程务必真实完整。
（七）承担因自身修理过错造成的责任和损失；
认真对待客户的反映，听取客户对商品维修效果的询问。
第七条 生产者（进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：
拥有信息产业部门授予的电信设备入网许可证明文件；手机本体上设有入网许可标识，且附赠该机型的产品使用手册、合格证明和三包凭证；产品使用手册需遵循国家标准GB5296.1《消费品使用说明总则》编写规范，需清晰标明产品性能特色、适用领域、操作方法、维护保养措施、注意事项及警示内容、常见问题排查等；三包凭证需符合本规定附件2《移动电话机商品三包凭证》的格式要求；
必须确保手机产品满足法律规定的标签规范，同时符合产品说明书中公开的性能和功能要求，确保产品达标合格；必须公开显示设备的续航能力，在电池显眼位置明确标示制造日期。
需要自行安排或者选定符合业务量匹配的持有维修资格证明的维修点承担质保期内维修工作，并通报维修点的单位名称、所在地点、邮编、联络方式等；若维修点的单位名称或地点被取消或调整，必须立刻进行通告。
依据相关维修委托合同或约定条款，承担三包期内出现的修理开销；产品流转的各个阶段不得克扣，务必全额拨付给维修方。
依照相关维修代理合同或协议的条款，必须供应充足的达标配件；确保在设备停产之后两年内，依然能够供应满足技术规范的配件；
依据相关维修服务条款或者约定，需要配备必要的维修专用软件、技术文献、专业指导等辅助条件；
（七）妥善处理消费者的投诉、查询，并提供咨询服务。
第八条 手提电话本体的包修期限是一年，配件的包修期限参看附件一《适用包修的手机商品清单》。包修期限从开出发货单开始算起，要减去维修占用和无零件导致修理延误的时长。包修期限的最后一日若是法定假日，就以假日的下一天作为包修期限的最后一日。
第九条 在三包有效期内，消费者按照本规定享有维修、更换、退货的权益，维修、更换、退货需凭借发货票和三包证明来办理。
顾客遗失了发货单和三包证明，不过可以出示发货单副联或者发货单（副联）影印件等有效证明，能够证明该移动电话商品在三包期限内的，销售方、维修方、生产方应当依照本规定承担免费维修、更换责任。
客户遗失了运输单据和包修证明，同时拿不出运输单据的背面或者运输单据背面复印件这类有效证明，不过根据主机机身上的编号（ＩＭＥＩ串号）显示的生产时间计算，产品仍然处在包修期内，那么应当以生产时间之后的第９０天作为包修期的开始时间，销售方、维修方、生产方需要依照这项规定承担免费维修责任。
第十条 手机关在保修期内，若机身发生故障，维修方需无偿处理。维修方必须确保修复后的手机能正常运作至少三十天。
第十一条 移动电话机主机在售出后七天之内，如果出现了附录三《移动电话机商品性能故障表》中列出的性能问题，顾客就有权选择退货、换货或者要求维修服务。当顾客提出换货需求时，销售方必须无偿为顾客更换成相同型号和规格的移动电话机。当顾客决定退货时，销售方需要承担全部责任，免费办理退货手续，并且按照发货票上的价格一次性退还全部购货款项。
第十二条 出售后第八天到第十五天期间，如果移动电话机主机出现附录三《移动电话机商品性能故障表》中列出的性能问题，购买者有权要求更换或维修。如果购买者选择更换，销售方必须免费提供同一型号同一规格的移动电话机主机。
在三包有效期内，若移动电话机主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列的性能故障，经过两次修理后仍然无法正常使用，消费者可凭借三包凭证中修理者填写的维修记录，要求销售者免费更换成同型号且同规格的移动电话机主机。
第十四条 电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等附件，若在三包有效期内出现附录３《移动电话机商品性能故障表》中列出的性能问题，销售方需为顾客免费调换同品牌同型号同规格的新附件。若更换两次后仍无法正常使用，销售方应承担免费为消费者办理退货的责任，如果是单独售卖的商品，则依据发货票上的价格一次性退还全部货款，若是与主机配套销售的商品，则以退货当时单独售卖商品的价格为标准，一次性退还相应货款。
第十五条 如果送修的手机正机在七天之内无法修复，维修方需要免费提供给顾客一个临时替代机，等原手机修好之后，再取回那个临时替代机。
第十六条 因供货方未依照约定交付配件，导致维修方耽误了修理期限，并且从送修那日起六十天还没修好，可凭借发货单和三包证明里维修方填写的维修记录，由售卖方承担费用给客户更换相同型号规格的手机正机。
第十七条 如果维修方因为自身问题导致维修时间超过三十天还没修好，消费者可以凭借发货单和三包单据中维修方填写的维修记录，要求销售方免费更换同品牌同规格的手机主机。
符合退货标准，可是售卖方没有相同型号规格的商品，购买者不想更换其他型号规格的商品而要求退款，售卖方应该承担免费退款责任，并且依照发货单上的价格一次性退还全部货款。
第十九条 如果商品符合换货标准，商家手头有相同型号规格的移动电话机，顾客不想要换货而选择退货，商家必须同意退款，不过对于已经使用过的商品，要按照本规定附录１《实施三包的移动电话机商品目录》上列出的折旧比例收取折旧金额，折旧金额的计算时间从开出发货单开始，到退款完成结束，期间需要减去维修占用和等待维修的时间。
第二十条 换货时，应当提供新的商品。
第二十一条 更换商品后，商品三包期限从换货当天开始重新计算。销售员需在发货单背面盖章，标明更换时间，同时发放新的三包证明。
第二十二条 销售者依照本规定为消费者办理退货、换货事宜时，若责任在生产者或供货者，销售者应依据法律向相关责任方要求赔偿，或者按照购销合同执行；若责任在修理者，销售者应依法向修理者要求赔偿，或者依据代理修理合同或协议处理。生产者、供货者依照上述规定进行赔偿之后，若责任仍在修理者，销售者应依法向修理者要求赔偿，或者按照代理修理合同或协议执行。
经营活动中赠送的移动电话机商品，要依照本规定履行三包义务。
第二十四条 符合以下情形的移动通讯设备商品，不享受免费保修服务，不过可以收取费用进行维修：包括某些特定情形。
（一）超过三包有效期的；
缺少三包证明和有效出库单的，但有证据显示该手机在三包期限内的不在此限。
（三）三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；
（四）未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；
（五）非承担三包的修理者拆动造成损坏的；
（六）因不可抗力造成损坏的。
第二十五条 生产商、销售商、维修商面临清算、停业、被收购、拆分的，其售后义务依照国家相关法规处理。
当客户就商品保修事宜与销售方、维修方或制造方产生争议时，客户有权向消协、通讯产品品质申诉处理中心、质量管理团体用户联络部以及相关机构寻求仲裁，这些机构有义务主动介入处理。
第二十七条 如果销售商、维修商或制造商没有依照本规定履行三包义务，消费者可以向产品质量监督部门的申诉机构或者工商行政管理部门的消费者申诉举报中心提出投诉，产品质量监督部门或工商行政管理部门会责令他们纠正行为。
商家、维修商、制造商若对顾客要求修复、调换、退货的请求有意拖延或蛮横拒绝的，市场监督机构、产品品质监管单位、信息产业部电信监管机构将依照相关法律条款进行惩处，同时将处理结果公之于众。
第二十八条 销售商、维修商、制造方若不依照本规定履行三包义务，消费者亦可依据《仲裁法》的相关条款，同销售商、维修商或制造方签订仲裁合同，向国家批准的仲裁部门请求作出判定；亦能不经仲裁程序，直接向司法裁判机关提起诉讼。
第二十九条 若须对商品品质实施核查或评定，能够拜托具备合法资质认证且获准开展产品品质检测的单位，抑或由省级以上产品品质监管机关来执行品质检测或评定。
本规定由质量监督检验检疫总局、工商行政管理总局和信息产业部依据各自职责进行说明。具体解释工作由这三个部门分担完成。
第三十一条 本规定从２００１年１１月１５日起实行。
