个人店铺的进项原本就非常有限，歇业是一种经济上比较合理的决定，并非意在对抗新条例。7月15日，淘宝公布了有关调整等内容的公告。紧接着7月16日，店主吕洲就向老顾客发布了一则声明，说明如果淘宝最终实施新规，他的店铺将暂停营业。
七月二十二日，淘宝宣布“七·十五新规”的执行日期，这一消息让众多小本经营者感到紧迫感，认为这是他们面临的严峻考验。
他们为何显得如此不安？电商行业分析师范先生在接受大众日报·大众新闻记者采访时谈到，新规包含了诸多关于罚款的规定，被称作“史上最严厉的规范”。其中，最受关注的条款无疑是关于商家回应时效性的要求，“在8点到23点之间，若3分钟内没有回复，商家将面临20元的罚款”，这一条款迅速引起了卖家的广泛讨论。
去年12月，淘宝施行过一项“仅退款”的规则，这个举措到现在依然存在争议。现在，更加严厉的惩罚性新措施再次让小型和中型商家感到不快。
买卖双方对新规意见不一
淘宝这次变动并非毫无征兆。早在1月26日，淘宝就曾就新增《淘宝网卖家客户服务规范》公开征求意见，其中“消极回复每单罚20元”的条款曾引发社会热议，当时平台方面向媒体承诺会结合卖家反馈修改制度。但最新发布的规则显示，淘宝依然在沿用这种处罚方式。
淘宝新规原文
范先生觉得，根据公开信息，新规把商家服务不周全的代价全面提高到了更贵的地步，而且和其他主要平台相比也显得相当严格，比如对于同样回应不够快的情形，以保护买家闻名的那家拼多多公司也只罚3块钱。
除了对态度恶劣的回应有约束外，还涵盖了侵扰他人、违背寄送地点时限的约定等情形，针对这些情况的惩处措施，都会将罚款额度或扣分标准大幅提升。比如，“无端屏蔽用户”在原本罚金20元的处理方式上，又添了“状况恶劣者扣A级4分等”的补充条款，据吕洲说明，A级积分直接影响到商品的陈列位置、参与活动资格以及宣传范围等。
此外，平台加强了对事务的掌控，比如在处理“干扰用户”这类事件时，淘宝不再只是受理买家的申诉，而是会“根据状况主动参与”。7月16日，平台又增加了新的规定，取消了卖家可以对买家进行好评或差评的操作。
吕洲也以经营者的身份表示，先前淘宝店铺的服务有很多不足之处，购物者的感受或许不够理想，新规定具有纠正偏差的作用，它能在一定程度上约束服务人员的行为，从购买者的立场来看是有益的。
郭涛作为投资人，看法与此相同，他对媒体透露：如今网络零售行业，购买方的地位越来越重要，顾客拥有更多挑选余地，这种状况促使在线销售平台制定更严格的商家准入条件，这种做法肯定会提高商家的管理开销，不过正是这种挑选流程，让那些确实有实力的商家能够显露头角。
因此，部分顾客对这项规定表示赞赏，有留言写道：一些服务人员确实应该反思自己的业务，总是机械地重复或者答非所问，稍加追问就无人理睬，甚至态度恶劣，要求他们改进服务也是应该的。单茶负责品牌相关事务，他对接媒体时说明，依他看来，那些条款并未触及人工客服职责范围，因此严格施行不成问题。
“我用餐时将手机放在桌旁，入睡前则置于枕边。”有商贩无奈地表示。面对顾客的赞誉，经营户们特别是小型店铺普遍显露出了消沉状态，普遍觉得过高的时间投入和保证金数额构成了“难以负担的负担”。
当前政策实施后，交易参与者彼此间显现出难以化解的矛盾，与此同时，网络中介却保持沉默。
中小商家忧心“羊毛党”
两家淘宝店铺已经停业，未退出的同行们继续努力！7月18日，在新规公布后的第三天，距离正式实施还有四天，这样的信息在社交网络上频繁出现。
有中小商家准备闭店
对于商家来说，新规带来的直接压力是人工开支的增加。电商领域的新手郑果向大众日报·大众新闻记者透露，他和朋友们经营网店，过去都是自己承担客服职责，现在这种情况必须改变，必须雇佣专人负责，每月的开销至少会多出几千元。
吕洲更担忧由此引发的“羊毛党”问题，如果有人故意组织，用铺天盖地的方式让商家应接不暇，以此骗取补偿，要通过法律途径解决又需要耗费大量时间、精力、金钱，往往也无法达到目的，由于我们没有大型商家的完善销售架构，所以中小店铺选择停业是一种避免更大损失的做法。
某些经营者因此表示不满，指出“平台每次调整制度，就会有许多不法分子变换手法”。社交网络上传出过一些名为“今后去淘宝联系客服就能获利”的帖子，文章作者大多是从事电商行业的人，他们原本是想要抒发对那些专门占小便宜的人的怨言，但在留言区里，有些商贩透露说，最近他们确实收到了许多没来由的询问，在客服迅速回应之后对方就不再联系了，看起来像是这些人就是为了占便宜才这样做的；还有商贩展示了屏幕截图，上面显示因为回复不够快而被扣了20块钱，新出台的规定开始起作用了。
范先生对记者说明，平台间围绕压缩商家利益进行较量持续了很久，今年淘宝不断变换规则更加暴露了其不安情绪，或许是因为拼多多的市场价值过于吸引人，要是淘宝不配合推出更多优惠措施，民众就会转向其他平台，用户关注度都在拼多多的领域里。
根据阿里巴巴公布的2024年第一季度财务报告，该公司营收情况显示，实现的净利润为9.19亿元，与去年同期相比大幅度减少了96%。
阿里财报显示净利润惨淡
以退款、罚款客服等手段作为所谓的补救措施，其实并未完全消除网络购物的根本问题。大学生赵磊就提到，自己觉得三分钟内得不到回应并没什么大不了，相比之下，预售规则更该进行修改。在他看来，决定购物意愿的关键终究是商品本身，如果过度关注回复速度和客服态度，那就偏离了核心要点。
到了准备收摊的关口，吕洲感到十分惋惜。这个平台原本是买家卖家和淘宝方面三方一起搭建的，可为什么卖家的谈判能力好像越来越弱？商家受到的惩处以及某些人通过不正当手段获取的收益，其实最终都会以不同方式压在购买者身上，这种情况很不正常。
业内期待新规约束平台“内卷”
实际上，要是众多中小商户都选择离开，淘宝也会遭受重创，毕竟这一类群体在淘系生态里一直扮演着关键角色，阿里巴巴2023财年的年报表明，过去一年淘宝增加了512万商家，其中大部分是中小商户，而在2024年618购物节期间，190万淘宝中小商户的成交金额比去年增长了超过100%，与去年相比，数量增加了不止一倍。
应该看到，7月15日淘宝公布新政策之后，没过多久就撤下了“平均回复时间超出三分钟”这一明确条款，同时说明原本只想突出人工回复三分钟达标标准，为了防止误解，会在正式实施规章时将其移除。这表明，淘宝针对商家的反馈进行了间接回应，并不是固执己见地“冒犯”商家，依然在努力减少卖家离开的情况。
淘宝后删除三分钟的具体规定
店家们对此并不完全认同，有顾客指出，虽然180秒回复的硬性标准被取消了，但“回复迟缓”依然会招致惩罚，如今连个明确的评判标准都没有，平台认定回复慢就要照样扣钱，有商家试着向淘宝客服询问详细规定，收到的答复却五花八门。
有商家对淘宝的做法提出过疑虑，这些行为是否合法，法律上有无依据？为了解答这个疑问，大众日报·大众新闻记者联系了上海君悦(合肥)律师事务所刑事合规部负责人张勇，他是合肥市消费者权益保护组织的成员之一，并担任律师。
张勇表示，这项新规定从性质上讲是公司内部的鼓励性措施，并没有违反电子商务法中禁止的行为，因此在法律上目前没有争议。
范先生告诉媒体人员，当前业界都在热切关注某项关键条例的施行。该条例于今年五月发布，计划于九月一日开始执行，里面包含许多具体条款，例如针对平台上的"砍一刀"、发放优惠券引导消费者等行为作出了明确规范。范先生觉得这项针对商家的特别规定让他们增强了信心,五月份公布之后,作用非常迅速,拼多多在退款选项里增加了一项要求,必须先和商家沟通,得到商家许可才行,抖音也退还了部分商家的保证金。
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张勇说明，《网络反不正当竞争暂行规定》是市场监督管理总局发布的第91号文件，在法律效力上属于部门规章。该规定在法律体系中，其地位仅次于宪法、基本法律、普通法律以及行政法规。其核心内容包括倡导创新行为、管理市场竞争、加强平台监管职责、维护消费者利益、界定违法行为责任等方面，对于遏制平台间恶性竞争现象、治理市场垄断问题，预计将产生积极作用。
司法领域需要更加关注网络交易争端的特性，运用创新的网络审判思路来应对消费者维权过程中证据收集的困难，剖析法律联系，推动形成新的诉讼辅助体系，帮助各方当事人达成公正合理的解决。
（应受访要求，除张勇外均为化名）
（大众日报·大众新闻客户端记者 张瑞雪 苏月鹏）
